Pelatihan Basic Service Excellent (BSE) adalah program pelatihan tingkat basic yang berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima/service excellent, yang telah dilaksanakan secara berkesinambungan selama 3 tahun berturut-turut dari mulai tahun 2023 (batch I), tahun 2024 (batch II) dan tahun 2025 (batch III).

Kegiatan pelatihan dibuka terlebih dahulu oleh Wakil Rektor II dan Direktur Sumberdaya Manusia Universitas Surabaya, yang diikuti oleh 25 peserta dari berbagai unit kerja di lingkungan UBAYA, termasuk salah satunya perwakilan dari Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal (DPMAI). Peserta yang mengikuti Pelatihan BSE Batch ke III ini adalah Tenaga Kependidikan yang belum pernah mengikuti BSE dan terutama yang lebih sering berinteraksi memberikan layanan kepada para stakeholder.

Sebelum materi pelatihan dimulai peserta diberikan pretest terlebih dahulu. Test tersebut untuk mengukur seberapa jauh pengetahuan dalam hal pelayanan yang telah diberikan oleh peserta (karyawan) selama ini.

Materi Pelatihan Basic Service Excellent terbagi dalam beberapa sesi.

Diawali dengan Sesi 1 yang mengangkat topik SERVICE MINDSET. Materi ini dibawakan oleh Ibu Ituk Herarindri, seorang praktisi layanan yang telah berpengalaman luas dalam membentuk karakter pelayanan prima di berbagai institusi, baik pemerintahan maupun swasta.

Dalam sesi ini, Ibu Ituk mengajak seluruh peserta untuk menggali kembali esensi dari pelayanan, yang bukan hanya sekadar rutinitas pekerjaan, tetapi juga merupakan sikap mental (mindset) yang perlu ditanamkan secara mendalam pada setiap peserta. Beliau menekankan bahwa pelayanan yang luar biasa berawal dari pola pikir yang positif, empati yang tulus, serta keinginan untuk memberi nilai tambah bagi orang lain yang sesuai dengan visi, misi dan nila-nilai UBAYA.

Selanjutnya, pada Sesi 2 Basic Service Excellent membahas topik SERVICE SKILL yang dibawakan oleh Ibu Eka Maria K. yang di dalamnya terdiri dari Custome Care, Service Excellent/Pelayanan Prima yang tercakup dengan Dimensi Pelayanan – RATER (Reliability/Keandalan, Assurance/Jaminan, Tangible/Penampilan, Empathy/Sikap Pelayanan, Responsiveness/Respon Pelayanan), dengan diselingi praktek-praktek yang dilakukan oleh semua peserta yaitu bagaimana memberikan ucapan Empathy & Magic Word, latihan senyum terbaik, memberikan greeting salam & sapa.

Selanjutnya, sesi kedua dipandu oleh Ibu Eka Maria K. dengan topik SERVICE SKIL, yang mencakup materi Customer Care dan Service Excellent/Pelayanan Prima melalui pendekatan Dimensi RATER (Reliability/Keandalan, Assurance/Jaminan, Tangible/Penampilan, Empathy/Sikap Pelayanan, Responsiveness/Respon Pelayanan).

Peserta tidak hanya menerima teori, tetapi juga aktif mengikuti berbagai praktik seperti:

• Ucapan empati & penggunaan magic words
• Latihan senyum terbaik
• Praktik salam dan sapaan yang hangat

Sesi ini memperkuat keterampilan dasar pelayanan dengan menekankan pentingnya kesan pertama, sikap ramah, dan kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan.

Sesi ketiga kembali dibawakan oleh Ibu Eka Maria K. dengan topik SERVICE ETIQUETTE & COMMUNICATION. Materi yang disampaikan mencakup:

• Etika dan tata krama dalam berkomunikasi
• Etiket penampilan, mulai dari ujung rambut hingga sepatu
• Etiket sikap tubuh dalam pelayanan
• Teknik komunikasi layanan yang efektif

Sesi ini membekali peserta dengan pemahaman penting mengenai citra profesional dan komunikasi yang mencerminkan pelayanan berkualitas.

Sesi terakhir pada Pelatihan Basic Service Excellent dibawakan oleh Bapak Nanang Yustriana dengan topik HANDLING COMPLAINT. Beliau membahas bagaimana keluhan pelanggan terjadi serta strategi komunikasi yang efektif dalam menanganinya. Materi meliputi:

• Transaksi komunikasi APA (Agresif, Pasif, Asertif)
• Pendekatan PAC (Parents, Adult, Child) dalam interaksi
• Dampak dan hasil penanganan komplain yang tepat

Sesi ini memberikan wawasan praktis agar peserta mampu menghadapi keluhan dengan sikap tenang, empatik, dan solutif.

Pelatihan ditutup dengan post-test yang diikuti oleh seluruh peserta sebagai evaluasi pemahaman setelah mengikuti seluruh sesi. Hasil post-test, pre-test, serta poin keaktifan selama pelatihan menjadi dasar penilaian dalam menentukan peserta dengan capaian terbaik.

Melalui pelatihan ini, Direktorat Penjaminan Mutu & Audit Internal (DPMAI) memperkuat komitmennya untuk terus meningkatkan kualitas layanan internal secara berkelanjutan, dengan membekali staf dengan keterampilan pelayanan yang relevan dan mutakhir. (SI)

The post Pelatihan Basic Service Excellence Batch III appeared first on Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal.

Pelatihan ini diikuti oleh 24 peserta yang berasal dari berbagai unit kerja di lingkungan UBAYA, termasuk perwakilan dari Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal (DPMAI). Setiap unit mengirimkan staf terutama yang lebih sering berinteraksi memberikan layanan kepada para stakeholder.

Materi pelatihan terbagi dalam beberapa sesi. Sesi pertama merupakan ulasan kembali prinsip-prinsip Basic Service Excellence, menekankan kembali pentingnya memberikan layanan yang mengedepankan sikap ramah, cepat tanggap, profesional, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Selanjutnya, sesi Customer Journey membahas bagaimana mengenali dan memetakan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi mereka dengan institusi. Pemahaman terhadap setiap tahapan dalam perjalanan ini membantu institusi merancang intervensi yang relevan di setiap titik sentuh (touchpoints) agar tercipta pengalaman yang mulus dan menyenangkan bagi pelanggan.

Pada sesi Customer Experience, peserta diajak untuk melihat aspek emosional dari interaksi pelanggan, serta bagaimana institusi dapat menciptakan momen-momen yang membekas dan meningkatkan loyalitas. Materi ini menekankan pentingnya empati, inovasi layanan, dan membangun hubungan yang lebih personal dengan pengguna layanan.

Pelatihan ditutup dengan sesi praktik melalui kerja kelompok untuk menyusun peta Customer Journey dan Experience berdasarkan studi kasus nyata. Peserta mempresentasikan hasil kerja tim di hadapan narasumber dan peserta lainnya.

Sebagai bagian dari dinamika pelatihan, diadakan juga kompetisi Working Group & Presentation, yang menilai kolaborasi tim dan kualitas pemahaman terhadap materi. Dalam sesi ini, tim yang beranggotakan perwakilan DPMAI berhasil meraih predikat Best Team. Penghargaan ini menjadi bentuk apresiasi terhadap kontribusi aktif selama pelatihan.

Melalui pelatihan ini, UBAYA melalui SDM menegaskan komitmennya dalam meningkatkan kualitas layanan internal dan eksternal secara berkelanjutan, dengan membekali staf pada semua level dengan keterampilan yang relevan dan mutakhir. (AA)

The post Pelatihan Customer Journey & Experience di UBAYA appeared first on Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal.

Dr. Benny Lianto, selaku Rektor Ubaya membuka acara ini secara Hybrid. Dalam pembukaannya, beliau menyampaikan sosialisasi ini merupakan titik awal (kick off) implementasi ISO 21001:2018 dalam upaya meraih target Ubaya untuk sertifikasi ISO 21001:2018 dapat terwujud. Beliau mengucapkan terima kasih kepada Dr. Muhammad Rosiawan yang telah bersedia menjadi narasumber dan kepada DPMAI yang sudah mempersiapkan acara. Beliau juga mengajak seluruh peserta

Acara dilanjutkan dengan sambutan oleh Dr. Dina Natalia Prayogo selaku Direktur DPMAI. Dalam sambutannya beliau menyampaikan, “Mengapa kita memerlukan sertifikasi ini? Karena sertifikasi ini merupakan bentuk komitmen pimpinan Ubaya dalam mendukung penerapan ISO yang sesuai dengan produk kita. Yang dapat meningkatkan kepuasan stakeholder, sehingga visi dan misi Ubaya bisa tercapai“. Ibu Dina juga menghimbau kepada peserta, jangan jadikan penerapan SMOP SNI 21001:2018 ini menjadi beban, namun menjadikannya sebagai tantangan dan kita semua harus optimis untuk melangkah ke ISO 21001:2018.

Setelah acara pembukaan selesai, Dr. Muhammad Rosiawan selaku narasumber memaparkan materi sosialisasi ini meliputi:

(1) Pengantar SNI ISO 21001:2018.

(2) Strategi dan Metode Sistem Manajemen Terintegrasi.

(3) Program Kegiatan Penerapan dan Sertifikasi ISO 21001:2018.

Untuk agenda pertama, Pengantar SNI ISO 21001:2018, Bapak Rosiawan menjelaskan bahwa sejumlah perguruan tinggi masih menggunakan ISO 9001 untuk memenuhi pencapaian visi, misi, dan tujuan. Namun sayangnya ISO 9001 bukan standar khusus untuk organisasi pendidikan. Oleh karena itu diterbitkan ISO 21001:2018 untuk sebuah standar sistem manajemen organisasi pendidikan. Standar ini menyediakan alat manajemen umum untuk organisasi yang menyediakan produk dan layanan pendidikan yang mampu memenuhi kebutuhan peserta didik dan penerima manfaat lainnya.

Selanjutnya, agenda kedua Strategi dan Metode SMT (Sistem Manajemen Terintegrasi), beliau memaparkan 3 tahapan dalam SMT sebagai berikut:

Tingkat 1. Kebijakan dan tujuan bersama (visi, misi,tujuan, dan strategi).

Tingkat 2. Integrasi sumber daya, struktural prinsip, kerangka sistem manajemen dan proses.

Tingkat 3. Integrasi dokumentasi meliputi kebijakan, manual atau prosedur, instruksi kerja, dan formulir.

Lalu, agenda terakhir adalah Program Kegiatan Penerapan dan Sertifikasi ISO 21001:2018. (AA)

The post Sosialisasi Penerapan Sistem Manajemen Organisasi Pendidikan (SMOP) SNI ISO 21001:2018 appeared first on Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal.

1. Dr. Senny Harindahyani, S.E., M.AK, AK., CA., CSRS. (dosen prodi akuntansi Ubaya)
2. Obe Efrem,S.E., CPA, ASEAN CPA (KAP Tjahjadi & Tamara/Morison Global)
3. Adrian H. Santoso, S.E., CPA., ASEAN CPA (KAP Tjahjadi & Tamara/Morison Global)

Pelatihan ini diikuti oleh 12 peserta berlatar belakang mahasiswa, auditor, dan akademisi. Pelatihan yang diadakan selama satu hari memberikan pemahaman mengenai aplikasi audit sederhana yaitu ATLAS (Audit Tools and Linked Archieve System)  seperti Pre-Engagement (Pra Perikatan), Risk Assessment, Risk Response, Completing and Reporting yang dikembangkan oleh Pusat Pembinaan Profesi Keuangan (PPPK) dan Institut Akuntan Publik Indonesia (IAPI).

Latar belakang penerapan ATLAS dalam audit adalah:

1. Auditor wajib melakukan penerapan audit berbasis risiko oleh ISA (International Standards on Auditing) yang menuntut adanya suatu alat atau tools yang dapat membantu Akuntan Publik dalam memahami dan menerapkan standar auditing tersebut dalam pemberian jasa profesionalnya.
2. Masih banyaknya kelemahan terkait pemahaman atas pelaksanaan audit berbasis risiko serta perlunya sarana audit yang efektif sesuai dengan standar audit, maka P2PK & IAPI membuat aplikasi ATLAS
3. Aplikasi ini dimaksudkan sebagai sarana untuk menjalankan prosedur audit dan mendokumentasikan hasilnya sebagai dasar dalam pemberian opini.

Pada pelatihan ini peserta diberi e-book panduan ATLAS dan melakukan praktek secara langsung pada aplikasi ATLAS. Harapan dari pelatihan ATLAS Berbasis Excel ini peserta mampu mengembangkan kompetensi dan pengetahuan mengenai aplikasi audit berbasis risiko, dan menerapkannya ke bidang pekerjaannya. (YS, IM, NN)

The post Peningkatan Kompetensi Auditor Internal dengan Pelatihan Atlas Berbasis Excel appeared first on Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal.