Direktorat Sumber Daya Manusia (SDM) Ubaya, mengadakan pelatihan lanjutan bertema Customer Journey & Experience pada 30 Juni 2025 di Perpustakaan Lantai 5 – Kampus UBAYA Tenggilis. Peserta pelatihan ini juga merupakan peserta pelatihan Basic Service Excellence (BSE) yang telah dilaksanakan pada tahun 2024 lalu, mengingat pelatihan ini bertujuan membangun kesinambungan kompetensi dalam peningkatan mutu layanan pesertanya.
Pelatihan ini diikuti oleh 24 peserta yang berasal dari berbagai unit kerja di lingkungan UBAYA, termasuk perwakilan dari Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal (DPMAI). Setiap unit mengirimkan staf terutama yang lebih sering berinteraksi memberikan layanan kepada para stakeholder.
Materi pelatihan terbagi dalam beberapa sesi. Sesi pertama merupakan ulasan kembali prinsip-prinsip Basic Service Excellence, menekankan kembali pentingnya memberikan layanan yang mengedepankan sikap ramah, cepat tanggap, profesional, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, sesi Customer Journey membahas bagaimana mengenali dan memetakan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi mereka dengan institusi. Pemahaman terhadap setiap tahapan dalam perjalanan ini membantu institusi merancang intervensi yang relevan di setiap titik sentuh (touchpoints) agar tercipta pengalaman yang mulus dan menyenangkan bagi pelanggan.
Pada sesi Customer Experience, peserta diajak untuk melihat aspek emosional dari interaksi pelanggan, serta bagaimana institusi dapat menciptakan momen-momen yang membekas dan meningkatkan loyalitas. Materi ini menekankan pentingnya empati, inovasi layanan, dan membangun hubungan yang lebih personal dengan pengguna layanan.
Pelatihan ditutup dengan sesi praktik melalui kerja kelompok untuk menyusun peta Customer Journey dan Experience berdasarkan studi kasus nyata. Peserta mempresentasikan hasil kerja tim di hadapan narasumber dan peserta lainnya.
Sebagai bagian dari dinamika pelatihan, diadakan juga kompetisi Working Group & Presentation, yang menilai kolaborasi tim dan kualitas pemahaman terhadap materi. Dalam sesi ini, tim yang beranggotakan perwakilan DPMAI berhasil meraih predikat Best Team. Penghargaan ini menjadi bentuk apresiasi terhadap kontribusi aktif selama pelatihan.
Melalui pelatihan ini, UBAYA melalui SDM menegaskan komitmennya dalam meningkatkan kualitas layanan internal dan eksternal secara berkelanjutan, dengan membekali staf pada semua level dengan keterampilan yang relevan dan mutakhir. (AA)
No responses yet