Sebagai bentuk peningkatan kompetensi karyawan Tenaga Kependidikan dan membangun budaya pelayanan yang unggul serta berorientasi pada kepuasan pemangku kepentingan di Universitas Surabaya, Direktorat Sumberdaya Manusia (SDM) Universitas Surabaya mengadakan pelatihan dengan mengusung tema “Basic Service Excellence” yang dilaksanakan pada Selasa, 1 Juli 2025 yang lalu, bertempat di Ruang Serbaguna Perpustakaan lantai 5 – Kampus II, Ubaya Tenggilis.
Pelatihan Basic Service Excellent (BSE) adalah program pelatihan tingkat basic yang berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima/service excellent, yang telah dilaksanakan secara berkesinambungan selama 3 tahun berturut-turut dari mulai tahun 2023 (batch I), tahun 2024 (batch II) dan tahun 2025 (batch III).
Kegiatan pelatihan dibuka terlebih dahulu oleh Wakil Rektor II dan Direktur Sumberdaya Manusia Universitas Surabaya, yang diikuti oleh 25 peserta dari berbagai unit kerja di lingkungan UBAYA, termasuk salah satunya perwakilan dari Direktorat Penjaminan Mutu dan Audit Internal (DPMAI). Peserta yang mengikuti Pelatihan BSE Batch ke III ini adalah Tenaga Kependidikan yang belum pernah mengikuti BSE dan terutama yang lebih sering berinteraksi memberikan layanan kepada para stakeholder.
Sebelum materi pelatihan dimulai peserta diberikan pretest terlebih dahulu. Test tersebut untuk mengukur seberapa jauh pengetahuan dalam hal pelayanan yang telah diberikan oleh peserta (karyawan) selama ini.
Materi Pelatihan Basic Service Excellent terbagi dalam beberapa sesi.
Diawali dengan Sesi 1 yang mengangkat topik SERVICE MINDSET. Materi ini dibawakan oleh Ibu Ituk Herarindri, seorang praktisi layanan yang telah berpengalaman luas dalam membentuk karakter pelayanan prima di berbagai institusi, baik pemerintahan maupun swasta.
Dalam sesi ini, Ibu Ituk mengajak seluruh peserta untuk menggali kembali esensi dari pelayanan, yang bukan hanya sekadar rutinitas pekerjaan, tetapi juga merupakan sikap mental (mindset) yang perlu ditanamkan secara mendalam pada setiap peserta. Beliau menekankan bahwa pelayanan yang luar biasa berawal dari pola pikir yang positif, empati yang tulus, serta keinginan untuk memberi nilai tambah bagi orang lain yang sesuai dengan visi, misi dan nila-nilai UBAYA.
Selanjutnya, pada Sesi 2 Basic Service Excellent membahas topik SERVICE SKILL yang dibawakan oleh Ibu Eka Maria K. yang di dalamnya terdiri dari Custome Care, Service Excellent/Pelayanan Prima yang tercakup dengan Dimensi Pelayanan – RATER (Reliability/Keandalan, Assurance/Jaminan, Tangible/Penampilan, Empathy/Sikap Pelayanan, Responsiveness/Respon Pelayanan), dengan diselingi praktek-praktek yang dilakukan oleh semua peserta yaitu bagaimana memberikan ucapan Empathy & Magic Word, latihan senyum terbaik, memberikan greeting salam & sapa.
Selanjutnya, sesi kedua dipandu oleh Ibu Eka Maria K. dengan topik SERVICE SKIL, yang mencakup materi Customer Care dan Service Excellent/Pelayanan Prima melalui pendekatan Dimensi RATER (Reliability/Keandalan, Assurance/Jaminan, Tangible/Penampilan, Empathy/Sikap Pelayanan, Responsiveness/Respon Pelayanan).
Peserta tidak hanya menerima teori, tetapi juga aktif mengikuti berbagai praktik seperti:
- Ucapan empati & penggunaan magic words
- Latihan senyum terbaik
- Praktik salam dan sapaan yang hangat
Sesi ini memperkuat keterampilan dasar pelayanan dengan menekankan pentingnya kesan pertama, sikap ramah, dan kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan.
Sesi ketiga kembali dibawakan oleh Ibu Eka Maria K. dengan topik SERVICE ETIQUETTE & COMMUNICATION. Materi yang disampaikan mencakup:
- Etika dan tata krama dalam berkomunikasi
- Etiket penampilan, mulai dari ujung rambut hingga sepatu
- Etiket sikap tubuh dalam pelayanan
- Teknik komunikasi layanan yang efektif
Sesi ini membekali peserta dengan pemahaman penting mengenai citra profesional dan komunikasi yang mencerminkan pelayanan berkualitas.
Sesi terakhir pada Pelatihan Basic Service Excellent dibawakan oleh Bapak Nanang Yustriana dengan topik HANDLING COMPLAINT. Beliau membahas bagaimana keluhan pelanggan terjadi serta strategi komunikasi yang efektif dalam menanganinya. Materi meliputi:
- Transaksi komunikasi APA (Agresif, Pasif, Asertif)
- Pendekatan PAC (Parents, Adult, Child) dalam interaksi
- Dampak dan hasil penanganan komplain yang tepat
Sesi ini memberikan wawasan praktis agar peserta mampu menghadapi keluhan dengan sikap tenang, empatik, dan solutif.
Pelatihan ditutup dengan post-test yang diikuti oleh seluruh peserta sebagai evaluasi pemahaman setelah mengikuti seluruh sesi. Hasil post-test, pre-test, serta poin keaktifan selama pelatihan menjadi dasar penilaian dalam menentukan peserta dengan capaian terbaik.
Melalui pelatihan ini, Direktorat Penjaminan Mutu & Audit Internal (DPMAI) memperkuat komitmennya untuk terus meningkatkan kualitas layanan internal secara berkelanjutan, dengan membekali staf dengan keterampilan pelayanan yang relevan dan mutakhir. (SI)
No responses yet