Tel: +62-31-298-1029,1019 | Mail: dpm_ai@ubaya.ac.id


Survey Kepuasan Pelanggan

Klik di sini untuk menginput layanan

Definisi

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Tentang kepuasan pelanggan di UBAYA, saat ini semua unit (32 BDU) selalu berupaya mengutamakan kepuasan pelanggan dalam layanannya sesuai dengan persyaratan yang telah dituangkan dalam klausul ISO 9001: 2008, mengingat ke-32 BDU semuanya telah tersertifikasi oleh ISO. Namun dalam prakteknya, tidak jarang masih dijumpai beberapa keluhan/komplain dari mahasiswa, dosen, karyawan maupun pihak eksternal terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit.

Dalam upaya untuk mengetahui kinerja layanan unit terhadap mahasiswa, dosen, karyawan maupun pihak eksternal (pelanggan), perlu dilakukan penilaian (survey) atas pendapat pelanggan terhadap layanan unit. Dari hasil survey ini akan dihasilkan Indeks kepuasan pelanggan yang akan digunakan sebagi tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas layanan. Di samping itu data indeks kepuasan pelanggan akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur layanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Mengingat jenis layanan yang sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan indeks kepuasan pelanggan ini, diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan.

Acuan yang digunakan untuk survey kepuasan pelanggan ini adalah acuan yang juga digunakan oleh Kementerian PAN untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan (KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004).  

Ruang Lingkup        

Survey kepuasan pelanggan dilakukan terhadap mahasiswa, dosen, karyawan maupun pihak eksternal (perusahaan, SMA) terkait layanan yang diberikan oleh uni

Unit yang dinilai kinerja layanannya sebanyak 32 unit

Kelengkapan Survey Kepuasan Pelanggan  

o   Bagian I : Identitas responden, tanggal dan unit kerja

o   Bagian II : memuat isian terkait layanan unit

·        

Isian Kuesioner meliputi pertanyaan terkait:

1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

”Bagaimana pendapatSaudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini”.

1.      Tidak mudah.

2.      Kurang mudah.

3.      Mudah.

4.      Sangat mudah.

 

2.Ketersediaan InformasiPelayanan, yaitu kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang prosedur layanan

”Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang prosedur layanan”.

  1. Tidak mudah.

2.      Kurang mudah.

3.      Mudah.

4.      Sangat mudah.

 

3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kejelasanpetugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

”Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan petugas yang melayani”.

1.      Tidak jelas.

2.      Kurang jelas.

3.      Jelas.

4.      Sangat jelas.

 

4.Keberadaan petugas pelayanan, yaitu keberadaan petugas yang memberikan pelayanan

”Bagaimana pendapat Saudara tentang keberadaan petugas yang melayani”.

  1. Tidak pernah ada.

2.      Jarang ada.

3.      Sering ada.

4.      Selalu ada.

 

5.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

“Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan”

1.      Tidak disiplin

2.      Kurang disiplin

3.      Disiplin

4.      Sangat disiplin

 

6.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

“Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan”.

1.      Tidak bertanggung jawab.

2.      Kurang bertanggung jawab.

3.      Bertanggung jawab.

4.      Sangat bertanggung jawab.

 

7.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan

”Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan”.

1.      Tidak mampu.

2.      Kurang mampu.

3.      Mampu.

4.      Sangat mampu

 

8.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

”Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini”.

1.      Tidak cepat.

2.      Kurang cepat.

3.      Cepat.

4.      Sangat cepat.

 

9.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status pelanggan yang dilayani

“Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini.

1.      Tidak adil.

2.      Kurang adil.

3.      Adil.

4.      Sangat adil.

 

10.Kesopanan dan kesantunanpetugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan santunserta saling menghargai dan menghormati

”Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan kesantunanpetugas dalam memberikan pelayanan”.

1.      Tidak sopan dan santun.

2.      Kurang sopan dan santun.

3.      Sopan dan santun.

4.      Sangat sopan dan santun.

 

11.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu jadwal pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

”Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan”.

1.      Selalu tidak tepat.

2.      Kadang-kadang tepat.

3.      Banyak tepatnya.

4.      Selalu tepat.

 

12. Kebersihan Ruang layanan:yaitukebersihan yang meliputi, meja, kursi, lantai, dinding, meubeler, peralatan kerja dan lain-lain

“ bagaimana pendapat saudara tentang kebersihan ruang layanan”

  1. Sangat kotor
  2. Kotor
  3. Bersih
  4. Sangat bersih

 

Saran dan Masukan bagi Unit:

.

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................