Tel: +62-31-298-1029,1019 | Mail: dpm_ai@ubaya.ac.id


Customer Service Excellence Training (Surabaya, 20-01-14)

Sebagai upaya peningkatan layanan untuk karyawan Universitas Surabaya , maka pihak universitas mengadakan pelatihan dengan mengusung tema “Customer Service Excellence” yang terbagi dalam 2 gelombang yaitu pada tanggal 2 & 9 November 2013 yang lalu, bertempat di ruang B.1.1 Universitas Surabaya dengan tujuan meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Pelatihan tersebut dibuka terlebih dahulu oleh Wakil Rektor II dan Direktur Sumber Daya Manusia Universitas Surabaya.

Sebelum materi pelatihan dimulai peserta diberikan pretest terlebih dahulu. Test tersebut untuk mengukur seberapa jauh pengetahuan dalam hal pelayanan yang telah diberikan oleh peserta (karyawan) selama ini.

Dalam pelatihan tersebut menghadirkan seorang narasumber bernama Drs.ec. Johny Rusdiyanto, M.M.. Beliau adalah dosen S-1 dan S-2 Ubaya, UPN Veteran dan Universitas Ciputra, Surabaya.

Pelatihan Customer Service Excellent ini dimulai oleh Bapak Johny dengan terlebih dahulu menerangkan tentang apa itu mindset (pola pikir) yaitu:

1.        Anda adalah apa yang Anda pikirkan tentang diri Anda

2.        Anda melakukan apa yang Anda pikirkan

3.        Anda bisa bila Anda BERPIKIR BISA

4.        Anda akan memperoleh apapun yang Anda YAKINI

Seluruh peserta pelatihan diberikan arahan bagaimana mindset “bekerja dengan professional” yaitu dengan: a) Kesungguhan bekerja (berkerja dengan hati) yaitu tidak pernah mengeluh dalam pekerjaan, pekerjaan tuntas; b) Bekerja ingin meraih prestasi, c) Trial and Learn, jika mengalami kesalahan/kegagalan, maka pelajari apa penyebab kegagalan tersebut; d) Berpikir positif, e) Kinerja progresif, ditunjukkan dgn hasil kerja yg semakin baik tiap hari (meningkat).

Terkait dengan kualitas layanan Bapak Johny Rusdiyanto menjelaskan bahwa masih ada beberapa pola pikir (mindset) yang KELIRU tentang hal tersebut, dimana: 1) Kualitas layanan tidak perlu, 2) Melatih karyawan memboroskan biaya, 3) Menganggap pelanggan sebagai obyek semata, 4) Kualitas layanan bukan tanggung jawab bersama, 5) Pelanggan bisa dipengaruhi hal-hal lain selain layanan. Padahal seharusnya KUALITAS LAYANAN itu: 1) Menjadi komitmen bersama, 2) Menjadi sebuah prioritas keunggulan bersaing, 3) Melibatkan semua individu dalam organisani, 4) Tercipta “budaya kualitas” sebagai acuan bekerja, 5) Proses belajar untuk melayani lebih baik.

Bapak Johny memaparkankan bahwa KUALITAS LAYANAN akan membangun citra badan usaha dan melayani itu sebagai Mindset Bekerja.

Dimana hasil penelitian mengemukakan:

  1. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan rata2 kepada 5 orang yang dekat dengan dirinya
  2. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahukan antara 9-10 orang yang dekat dengan dirinya
  3. Kualitas layanan berkontribusi minimal 80% terhadap nama baik perusahaan
  4. Kualitas layanan berkontribusi besar dalam membangun loyalitas pelanggan
  5. Apa yang dikatakan pelanggan adalah ukuran kualitas layanan saat ini

Selanjutnya beliau menjelaskan sebaiknya layanan yang diberikan itu memperhatikan komponen-komponen Layanan P-E-D-U-L-I sebagai berikut:

P – Perhatikan kondisi diri

E – Empati terhadap pelanggan

D – Dengarkan kebutuhan pelanggan

U – Usahakan tercapai kepuasan pelanggan

L – Layani dengan senyum

I – Ingat hubungan dalam jangka panjang

Pelatihan CSE ini juga mengajak peserta untuk turut aktif dalam melakukan kualitas layanan yang diberikan dengan membuat perilaku Standar Kualitas Layanan (SOP/SOL) yang dipresentasikan per kelompok dimana SOL tersebut mencakup:

SOL

Contoh

1.    Standar ucapan

“Selamat pagi, Universitas Surabaya, dengan Linda, ada yang bisa saya bantu?”

2.    Sikap/Perilaku

Tenang, bersungguh-sungguh, siap mencatat, tidak sedang mengunyah, suara lugas dan jelas

3.    Layanan Kritis

Telepon jangan lebih bordering 3 kali, mendengarkan, memahami pesan, menjawab dengan benar

4.    Peralatan

Telepon, ballpoint, kertas, kumpulan informasi

5.    Waktu

2 – 5 menit

Kemudian  di akhir pelatihan para peserta pelatihan diberikan Post-Test dengan tujuan setelah mendapat materi pelatihan yang dipaparkan oleh Drs.ec. Johny Rusdiyanto, M.M. peserta diharapkan mampu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam test tertulis.

Mudah-mudahan setelah diadakannya Pelatihan Customer Service Excellent ini, diharapkan para peserta mampu memberikan peningkatan kualitas layanan yang terbaik baik bagi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal Universitas Surabaya. (IP)

Artikel ini telah dibaca sebanyak 552 kali.